可编程呼叫中心平台

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产品介绍

1. UMCP3.0可编程呼叫中心平台概述

UMCP3.0可编程呼叫中心平台是专门针对集成商或者企业用户而推出的呼叫中心系统，集成商开发人员无须关心平台底层的信令、交换、排队、语音流程、数据库等细节，只需专注于业务系统的开发，可以大大节省劳动力成本，快速开发出满足用户需要的呼叫中心系统。

UMCP3.0可编程的特性体现在以下几个方面：

1、呼叫流程可定制。通过功能强大的流程编辑工具，能快速高效地编制出客户个性化的呼叫流程，新的呼叫流程可以在系统中在线加载，无须中断原来系统的运行；

2、座席端接口开放。在座席端提供给集成商的是封装了所有呼叫控制功能的浏览器。集成商、软件开发商、用户可以利用Web技术方便进行二次开发，将UMCP3.0平台无缝嵌入到用户的业务系统中；

3、用户报表可定制。通过报表定制工具，可以方便输出各种用户需要的呼叫中心报表。

可编程呼叫中心平台产品UMCP3.0是中国电信级的可编程呼叫中心平台,是广州巨亚通信技术有限公司推出的成熟CTI产品，呼叫中心各项功能完全产品化，能满足不同级别、不同类型呼叫中心系统的基础平台。

经过众多成功案例的验证，UMCP3.0可编程呼叫中心平台运行稳定、功能强大的电信级平台，可以无需显示器，开机即可运行，以ALL-IN-ONE的方式集成固化了PBX、ACD、IVR、座席呼叫控制、录音、传真、文语转换(TTS)、语音识别(ASR)、语音信箱、VOIP、短信、邮件等功能组件。

实践证明，对于呼叫中心业务功能需求较少的项目,不管采用哪种信令方式和配置多少座席，在UMCP3.0之上搭建呼叫中心系统均可在2-3个工作日内即可完成开发和部署。快速高效的开发效率是因为UMCP3.0有系统成熟的二次开发工具和适用于各行业的呼叫中心模板。

2. UMCP3.0可编程呼叫中心平台包括的组件

业务支撑软件系列：

----呼叫处理软件UMCP_IVS3.0：处理信令、交换、IVR、TTS、ASR、录放音、流程执行等功能；

----呼叫控制软件UMCP_SVR3.0：实现ACD、座席排队、消息传递等功能，是系统的消息中心；

----短信服务软件UMCP_SMS3.0：实现收发短信、短停定制等功能；

----邮件服务软件UMCP_Mail3.0：实现Email的自动收发功能；

----客户端座席软件UMCP_ABrowser3.0：封装了所有呼叫控制功能的座席浏览器。集成商、软件开发商、用户可以利用Web技术开发所有的应用，是一个真正开放式的坐席软件。

系统工具软件系列：

----业务程序运行管理软件UMCP_MGR3.0：UMCP由多个模块组成，为了管理方便，这些模块统一由UMCP_MGR来管理，UMCP_MGR可以随开机自动运行，模块启动后，可以自动加载相关的业务支撑模块，如需停止某个业务模块的运行，只需对着UMCP_MGR操作即可。对系统管理员而言，UMCP_MGR非常方便的管理工具；

----系统配置管理软件UMCP_OAM3.0：实现对系统的局数据、用户数据、软件模块等的配置，也监视设备的利用情况、跟踪呼叫等功能；

----可定制报表工具UMCP_Report3.0：可根据客户个性化的需求，在详细话单和详细座席操作记录上定制出用户个性化的报表；

----呼叫流程定制工具UMCP_EditFsm3.0：流程编辑工具是UMCP平台最具特色的工具，明显优于其它同类产品。图形化的流程编辑方式，可以方便的编制出复杂的呼叫流程，不需中断原系统的运行，可实现在线加载新流程。该工具另一大特色是集成了几乎所有公用的语音，包括年月日、时分秒、元角分、百千万等，总共包含1500个公用的语音片段，这些语音由专业的播音员录制，音质佳，并且统一放在一个文件中，不会发生丢失语音文件的情况。有了这些公用的语音片段，UMCP播放时间或者金额、数字时，要比别的系统更加流畅。

3. UMCP3.0可编程呼叫中心平台实现的系统功能

3.1. 平台基本功能（部分）

用户接入方式：电话接入;手机接入；传真接入；短信接入。
ACD
IVR
一号通

当公司员工因紧急情况需找公司领导或者其他员工时，操作人员利用外线电话、手机拨打系统的特服号码，听到系统播放的导航语后，再拨打对方的内线号码或者手机号或者外线电话，如果被叫在设定的振铃时间内未能应答或者电话忙音，客户服务中心系统自动拨叫对方的手机号码，如果再接不通，则继续拨叫对方的小灵通或者家庭电话，这种方式叫“一号通”。

多方通话
录音放音
传真收发
文语转换（TTS）
语音识别（ASR）
语音广播

语音广播功能就是电话群呼功能，系统在同一时间内可以同时呼叫多部电话。当企业有紧急事情需通知相关员工时，利用语音广播功能可以节省大量的时间。

短信收发和短信定制
呼叫流程在线定制
座席端二次开发接口

3.2. 系统监控功能

网络状态监视：主要目的是对整个网络连接状况进行监视，并能显示主要设备的连接情况及其地址等信息。
座席状态监视：实时监视每个人工服务座席的状态。包括示忙、示闲、通话、未登录等。
呼叫队列状态监视：监视每个呼叫队列的状态信息，包括：签入到此呼叫队列的座席数、空闲座席数、工作座席数等。
资源连接状态监视：主要目的是监视各种应用程序的服务端口。
工作站运行状态监视：主要用于监视各工作站的运行情况。

3.3. 系统管理功能

管理功能包括配置管理、调度管理、资料管理、综合统计、运行管理和告警管理。

1. 配置管理

可由管理人员设置系统的参数、局数据及用户数据，能完成以下设置：

与电信部门接口电路、与内线系统接口电路的设置；
号码字冠及内部分机号码的设置；
导航语、语音流程的编辑和设置；
话机权限的设置；
通话费率的设置；
系统节点的设置。

2. 调度功能

投诉管理；
处理结果管理；
时限管理；
时限告警。

3. 资料管理

用户资料管理;
资料更新;
与其他系统资料共享。

4. 综合统计

综合统计分析功能包括：

话费数据统计功能
咨询受理数据统计功能
投拆建议数据统计功能

5. 运行管理

平台运行监测
数据库管理
系统参数管理
安全管理
权限管理

6. 告警管理

包括对系统告警处理。

3.4. 人工座席服务功能

(1) 普通话务员功能

注册、退出
示忙、示闲
发起呼叫
应答来话
保持来话
主叫显示
队列显示（显示等待数）
转班长座席
内部通话
自动播放提示语、话务员工号功能
话务员忙时语音提示功能
普通呼叫转接（话路转接另一话务员）
技能呼叫转接（话路转接另一技能队列）
智能转接（话路转入其他服务）
三方（多方）通话
业务向导功能

(2) 班长座席功能

普通话务员功能
班长监听及业务指导功能
话务显示、分析功能
根据需要拨打用户
班长强答功能
强插和强拆功能

(3) 座席工作界面功能

提供普通座席受理业务的工作界面，包括的业务有：业务咨询、投诉申告、客户建议、客户求助、话务转接、话务统计、计费等
提供后台处理的工作界面

(4) 统计分析功能

话务数据统计功能
受理数据统计功能
故障数据统计功能
质量数据统计功能
各类用户分类统计功能

3.5. 与用户现有应用系统的集成

如果用户现有多种业务业用系统,可能通过数据网关的方式实现语音查询系统与用户应用系统间交换数据。