1. UMCP3.0可编程呼叫中心平台概述

UMCP3.0可编程呼叫中心平台是专门针对集成商或者企业用户而推出的呼叫中心系统，集成商开发人员无须关心平台底层的信令、交换、排队、语音流程、数据库等细节，只需专注于业务系统的开发，可以大大节省劳动力成本，快速开发出满足用户需要的呼叫中心系统。

UMCP3.0可编程的特性体现在以下几个方面：

1、呼叫流程可定制。通过功能强大的流程编辑工具，能快速高效地编制出客户个性化的呼叫流程，新的呼叫流程可以在系统中在线加载，无须中断原来系统的运行；

2、座席端接口开放。在座席端提供给集成商的是封装了所有呼叫控制功能的浏览器。集成商、软件开发商、用户可以利用Web技术方便进行二次开发，将UMCP3.0平台无缝嵌入到用户的业务系统中；

3、用户报表可定制。通过报表定制工具，可以方便输出各种用户需要的呼叫中心报表。

可编程呼叫中心平台产品UMCP3.0是中国电信级的可编程呼叫中心平台,是广州巨亚通信技术有限公司推出的成熟CTI产品，呼叫中心各项功能完全产品化，能满足不同级别、不同类型呼叫中心系统的基础平台。

经过众多成功案例的验证，UMCP3.0可编程呼叫中心平台运行稳定、功能强大的电信级平台，可以无需显示器，开机即可运行，以ALL-IN-ONE的方式集成固化了PBX、ACD、IVR、座席呼叫控制、录音、传真、文语转换(TTS)、语音识别(ASR)、语音信箱、VOIP、短信、邮件等功能组件。

实践证明，对于呼叫中心业务功能需求较少的项目,不管采用哪种信令方式和配置多少座席，在UMCP3.0之上搭建呼叫中心系统均可在2-3个工作日内即可完成开发和部署。快速高效的开发效率是因为UMCP3.0有系统成熟的二次开发工具和适用于各行业的呼叫中心模板。

2. UMCP3.0可编程呼叫中心平台包括的组件

业务支撑软件系列：

----呼叫处理软件UMCP_IVS3.0：处理信令、交换、IVR、TTS、ASR、录放音、流程执行等功能；

----呼叫控制软件UMCP_SVR3.0：实现ACD、座席排队、消息传递等功能，是系统的消息中心；

----短信服务软件UMCP_SMS3.0：实现收发短信、短停定制等功能；

----邮件服务软件UMCP_Mail3.0：实现Email的自动收发功能；

----客户端座席软件UMCP_ABrowser3.0：封装了所有呼叫控制功能的座席浏览器。集成商、软件开发商、用户可以利用Web技术开发所有的应用，是一个真正开放式的坐席软件。

系统工具软件系列：

----业务程序运行管理软件UMCP_MGR3.0：UMCP由多个模块组成，为了管理方便，这些模块统一由UMCP_MGR来管理，UMCP_MGR可以随开机自动运行，模块启动后，可以自动加载相关的业务支撑模块，如需停止某个业务模块的运行，只需对着UMCP_MGR操作即可。对系统管理员而言，UMCP_MGR非常方便的管理工具；

----系统配置管理软件UMCP_OAM3.0：实现对系统的局数据、用户数据、软件模块等的配置，也监视设备的利用情况、跟踪呼叫等功能；

----可定制报表工具UMCP_Report3.0：可根据客户个性化的需求，在详细话单和详细座席操作记录上定制出用户个性化的报表；

----呼叫流程定制工具UMCP_EditFsm3.0：流程编辑工具是UMCP平台最具特色的工具，明显优于其它同类产品。图形化的流程编辑方式，可以方便的编制出复杂的呼叫流程，不需中断原系统的运行，可实现在线加载新流程。该工具另一大特色是集成了几乎所有公用的语音，包括年月日、时分秒、元角分、百千万等，总共包含1500个公用的语音片段，这些语音由专业的播音员录制，音质佳，并且统一放在一个文件中，不会发生丢失语音文件的情况。有了这些公用的语音片段，UMCP播放时间或者金额、数字时，要比别的系统更加流畅。

3. UMCP3.0可编程呼叫中心平台实现的系统功能

3.1. 平台基本功能（部分）

用户接入方式：电话接入;手机接入；传真接入；短信接入。
ACD
IVR
一号通

当公司员工因紧急情况需找公司领导或者其他员工时，操作人员利用外线电话、手机拨打系统的特服号码，听到系统播放的导航语后，再拨打对方的内线号码或者手机号或者外线电话，如果被叫在设定的振铃时间内未能应答或者电话忙音，客户服务中心系统自动拨叫对方的手机号码，如果再接不通，则继续拨叫对方的小灵通或者家庭电话，这种方式叫“一号通”。